faire de la civilité au travail un levier de performance, c’est facile !

Lors d’une formation sur la civilité, levier de performance au travail, j’ai rassemblé toutes les actions identifiées pour contrer ces petits riens qui gâchent la vie au travail et déroutent parfois les managers.
En l’espèce l’incivilité allait croissante dans une plateforme téléphonique. retards, tenues vestimentaires douteuses (c’est vrai ça, pourquoi s’habiller quand les clients ne nous voient pas puisque nous sommes au téléphone ?), bruits, odeurs, manque d’assiduité… rien de très grave ni de très violent, mais l’effet de propagation était suffisant pour que le manager de la plateforme et ses 5 superviseurs aient laissé la plateforme de 130 collaborateurs pour venir passer la journée sur ce thème !

Voici la liste des actions possibles (qu’ils n’avaient pas identifiées jusque-là… sinon je n’aurais servi à rien !) => piochez et soyez acteur à votre tout !!!
- être soi-même exemplaire
- faire preuve de courage pour dire, décider, faire
- utiliser l’humour
- dire gentiment
- développer la confiance mutuelle (être capable d’entendre les remarques des collaborateurs)
- prendre un tic tac PUIS en proposer un
- mettre à disposition des bonbons,
- idem avec des lingettes (comme à l’époque de la grippe A)
- échanger des signes non verbaux d’inconfort, d’étonnement, de mécontentement, discrètement, à la personne concernée
- expliquer la règle, qui est peut-être méconnue
- installer un diffuseur de parfum, d’huiles essentielles
- soutenir les victimes s’il y en a
- afficher clairement les messages (y compris dans les toilettes s’ils sont sales)
- afficher les règles (on doit / on ne doit pas)
- créer des challenges, des petits défis contre ces incivilités
- coconstruire une charte de la civilité dans le département
dialoguer, échanger directement, rapidement après les faits
- organiser une réunion sur un thème précis
- remettre en place une boite à idée
- faire des rappels collectifs en réunion de service

En gras les pratiques retenues par les managers pour leur plateforme. et vous, que choisirez-vous pour motiver par la civilité ?

Valentine Chapus-Gilbert

Le blog du managemental, des trouvailles en dessin sur les managers

J’ai dine ce soir avec Etienne Appert, le brillant auteur du blog le managemental ! Issu de la grande lignee des consultants en management, illustrateur de talent, il croque avec finesse et humour tout ce qui, dans le management, peut etre caricature… autant dire qu’il a des sujets plein sa trousse…

mes preferes:

– la meilleure organisation
– la drague du consultant
– le dernier en date, sur le teletravail…
Je precise aussi qu’Etienne a illustre notre dernier livre “comprendre le métier de consultant”, il était légitime pour le faire, non ?

A tous bonnes lectures !

Valentine Chapus-Gilbert

Peut-on véritablement dire que j’ai un rôle de manager ?

C’est la question que m’a posée hier un chef de projet lors d’un atelier sur le management transversal dans le cadre de projet.
La réponse est résolument oui, si l’on considère que le rôle du chef de projet est celui de “chef d’orchestre” qui fait faire. Ce qui rapproche le manager de projet transversal du manager “traditionnel” hiérarchique, c’est qu’ils sont tous les deux en situation de devoir animer une équipe en charge de l’atteinte d’un objectif. Cette mission est, pour le chef de projet, temporaire, et son équipe montée de toute pièce pour le projet est dans la plupart des cas, constituée de personnes dispersées et rattachées à différentes directions de l’entreprise, dont l’objectif prioritaire n’est pas la réalisation du projet et qui réalisent le projet à temps partiel. Un manager hiérarchique, s’appuie lui sur une équipe permanente, regroupée de manière structurelle autour d’une même finalité.
C’est pourquoi on peut parler d’un véritable défi managérial pour le chef de projet : parvenir à mobiliser des personnes à travailler ensemble, de plus en plus à distance, tout en continuant à exercer leur fonction habituelle pour le compte de leur entité de rattachement. Manager en transversal suppose d’entretenir des relations tri-partites entre : le chef de projet, ses co-équipiers et leur hiérarchie. Force est de constater que ce système relationnel n’est pas encore spontané pour les acteurs concernés.

Elizabeth Gauthier

Ouvrir la fenêtre de Johari

Selon Confucius, il y a 3 fautes à ne pas commettre en présence d’un homme de qualité
- Parler sans qu’il nous y ait invité, c’est de la précipitation
- Ne pas parler quand il vous y invite, c’est de la dissimulation
- Parler sans observer l’expression de son visage, c’est de l’aveuglement
Cette citation de Confucius, nous rappelle que la qualité des relations interpersonnelles passe obligatoirement par la bonne compréhension mutuelle des personnes concernées et une communication ouverte de chacune d’entre elles.
Pour développer votre capacité à analyser vos relations de travail, je vous recommande “d’ouvrir la fenêtre de Johari”. Il s’agit d’un modèle d’analyse des relations de travail, utilisé pour évaluer la façon dont les individus présentent l’information dans leur relation à l’autre et en assurent le traitement. La fenêtre tire son nom Johari de celui de ses 2 concepteurs : Joseph Luft et Harry Hingham, spécialistes de séminaires de formation à la communication. Elle est représentée sous la forme d’une grille de 4 carrés (semblable à une fenêtre) dont chaque zone symbolise un état de relation (ouverte, aveugle, de façade et inconnue)
L’analyse s’effectue selon 2 axes
1. L’Ouverture : donner des informations pertinentes à son interlocuteur.
2. La Recherche de Feedback : solliciter les informations pertinentes et écouter son interlocuteur
Les 2 idées-clés à retenir sont que les individus peuvent construire un climat de confiance entre eux en révélant des informations à leur sujet, et qu’ils peuvent apprendre à se connaître eux-mêmes et faire face à des questions personnelles avec l’aide des feedbacks émis par les autres.

J’espère avoir suscité votre intérêt ; si c’est le cas je vous invite à vous rendre à l’adresse suivante : http://www.indaba-network.net/EN/toolbox/b_-_teams_and_networks/ba_-_growing_up_a_team/ba015f01_-_la_fenetre_de_jo.pdf.

Elizabeth Gauthier

Ils agissent en acteurs autonomes et peuvent être fiers d’agir ainsi !

Au mois d’avril, nous avions abordé le rôle de sponsor de projet et l’importance qu’il entretienne avec l’équipe projet des relations gagnant/gagnant. D’ailleurs par construction, le mode projet est un mode de fonctionnement devant théoriquement générer des relations gagnant/gagnant. Par exemple :

• L’implication de représentants des utilisateurs dans l’équipe projet d’un projet de changement a pour objectif de leur donner la parole pour décrire leur réalité et qu’elle soit prise en compte dans la conception du produit fini du projet,
• La présence au sein d’une même équipe, de contributeurs de disciplines et métiers complémentaires est la preuve même que chacun est nécessaire pour appréhender le projet sous toutes ses composantes
• Les réunions du comité de pilotage sont réellement l’occasion que chacun exprime son point de vue, que des échanges constructifs aient lieu et des décisions collégiales se prennent.

Lorsqu’une équipe projet s’autorise à proposer au sponsor de façon argumentée, un changement d’orientation en cours de projet, elle confirme qu’elle travaille dans une logique gagnant/gagnant. Si elle est persuadée, sur la base du résultat de ses travaux de l’étape précédente que ce changement sera bénéfique à la fois au projet, au sponsor et à elle-même, elle doit sans hésitation prendre l’initiative de s’en ouvrir au sponsor. C’est ce qu’a osé faire un chef de projet que j’accompagne actuellement, convaincu que chercher à produire le livrable final qui correspondait à la commande initiale avait peu d’intérêt mais qu’en revanche il avait une réorientation pertinente  à soumettre au sponsor. Ce dernier, lors du dernier comité de pilotage avait également eu la sensation que le projet nécessitait un recadrage. Il avait volontairement décidé de ne pas en parler au chef de projet, pour le « laisser venir à lui » et lui donner l’occasion d’en prendre l’initiative lui-même. Tactique payante et gratifiante, puisque :

• le chef de projet a en effet pris les devants et en tire une vraie fierté légitime
• les propositions formulées, ainsi que le leadership exercé par le chef de projet ont satisfait le sponsor qui a exprimé explicitement sa satisfaction
• et l’équipe projet qui aurait pu se laisser happer par la spirale de la démotivation a retrouvé sa dynamique constructive et s’est sentie galvanisée

Le chef de projet et son équipe ont développé leur autonomie. Rappelons que le mot autonomie vient de deux mots grecs, autos qui signifie soi-même et nomos qui signifie la loi. L’autonomie c’est donc la capacité à “s’administrer soi même”, à se comporter en adulte et à considérer l’autre comme un adulte et donc à chercher à entretenir des relations gagnant/gagnant.

Elizabeth Gauthier

Une fonction de « facilitateur, d’écouteur, de médiateur, d’aideur … » dans l’entreprise ?

Vers qui se retourner dans l’entreprise quand on a besoin d’échanger sur des sujets de management ?

Vers qui aller chercher des appuis quand on souhaite trouver des solutions innovantes à un problème récurrent ?

Auprès de qui confronter son point de vue sur un thème métier, une pratique managériale, s’enrichir de l’expérience de ses pairs, ou avoir un angle de vue différent sur des dysfonctionnements quotidiens, ou encore quand on souhaite mettre en place une action particulière ?

 Vers qui ???

     Vers son n+1?

    Vers un pair ?

    Vers une personne de son équipe ?

    Vers une personne des ressources humaines ?

  Vers une personne avec laquelle on n’a pas de lien hiérarchique ?

   Vers une personne extérieure de l’entreprise ?

     …..

 On a l’embarras du choix…..

Pour faire son choix quant à la personne ad hoc, un préalable s’impose : savoir ce que l’attend de cette personne :

    Avoir une réponse concrète applicable immédiatement,

    Avoir une écoute attentive qui permettra de trouver la solution de façon autonome,

   Avoir une approche différente,

   Prendre du recul

   …. 

Bien définir ses attentes en prenant le temps de la réflexion.

 Je crois que dans notre société qui vit dans l’immédiateté, le temps est un «luxe » et être capable de dégager un « moment » pour l’autre devient un « vrai luxe ».

Choisir une personne disponible en posture d’écoute est un atout dans la résolution des points posés.

Cette capacité d’écoute s’identifie par :

   Une volonté de comprendre l’essentiel,

   Le fait de laisser l’interlocuteur s’exprimer avec ses propres mots,

  La capacité de reformuler et en même temps de comprendre en posant des questions pertinentes,

  La possibilité d’aller plus loin dans l’analyse du point énoncé,

 Une patience car il peut arriver que les mots soient difficiles à trouver pour verbaliser ce que l’interlocuteur ressent,

   La capacité de distinguer les faits, les émotions et les ressentis.

Enfin cette écoute est bienveillante, c’est-à-dire authentique, sans jugement de valeur, ni agression.

 Dans la  société « on peut tout dire et tout écrire »,  il me semble nécessaire qu’il règne, au contraire une grande discrétion.

Cette notion, trop souvent oubliée, est primordiale dans la relation de confiance. Elle signifie savoir discerner, savoir prendre une décision et savoir garder un secret avec délicatesse.

Avez-vous trouvé la personne avec qui vous auriez envie de partager un moment ?

Ou peut-être offrir un moment ?

 Marine COUSIN-BERNARD

La tour de Babel !

Que ma vie de consultante-formatrice serait plus facile si tout le monde parlait la même langue, me suis-je dit après avoir animé un séminaire de trois jours sur le management de projet avec un groupe de 22 participants d’une même société, mais représentant 7 pays et parlant donc 7 langues différentes.
Mais d’un autre côté, quelle satisfaction que de constater, au bout d’une journée, qu’au lieu de nous séparer, ces différences linguistiques, ont permis d’illustrer très concrètement, à quel point il est important de soigner sa communication quand on cherche à établir et entretenir des relations de qualité entre acteurs d’un projet. La prise de conscience de chacun des participants, qu’au travers d’une langue, s’expriment une culture, des références, des valeurs et des rites, en a été renforcée.
Cette expérience de groupe multi-culturel, pourtant constitué de personnes au même métier, nous a enseigné de facto et in vivo :
- ce que la notion de cadre de référence veut dire : les espagnols m’ont tutoyée dès les premières minutes de notre session et me faisaient la bise le 2ème jour pour me dire bonjour, alors que les maghrebins m’ont appelée Madame et m’ont vouvoyée pendant les 3 jours.
- qu’il ne faut pas prendre pour acquis une pratique qui peut nous sembler “aller de soi” mais heurter quelqu’un d’une culture différente : les Italiens ont voulu prendre à plusieurs reprises des photos du groupe pour les montrer à leurs collègues ou leur famille à leur retour dans leur pays. La participante américaine a exprimé sa réserve et son besoin de s’assurer, avant d’accepter d’être sur la photo, que cette dernière ne serait pas publiée sur internet ou utilisée à d’autres fins
- qu’il ne suffit pas de définir des règles du jeu communes, mais qu’il faut valider collectivement leur signification pour chacun d’entre nous : les anglais avaient compris que si une session est censée commencer à 9 heures il s’agit de 9 heures précises, les italiens eux pensaient qu’il fallait arriver vers 9 heures pour prendre le café et que nous ne commencerions que vers 9H15.
- qu’on a toujours intérêt avant de faire une blague de vérifier que nous partageons tous le même sens de l’humour et que ce dont on rit dans un pays n’est pas un sujet tabou dans un autre !
Elizabeth Gauthier

Mes conseils du jour

Je sors à l’instant du comité de pilotage d’un projet et suis très pressée de vous faire partager les 6 trucs que j’ai identifiés comme déterminants pour la réussite de ce type de réunion :
- n’indiquez jamais l’objectif de votre présentation ni sa durée, car de toutes les façons vous ne les respecterez pas !
- rédigez vos supports d’animation powerpoint comme si vous rédigiez un rapport administratif : plus les caractères sont petits et les phrases longues, plus vous serez sûrs que le public ne pourra lire et ainsi vous serez tranquille !
- si un membre de l’auditoire vous pose une question ou formule une objection, considérez cela comme une attaque personnelle, répondez agressivement, justifiez-vous, voire même ignorez sa question c’est la meilleure façon de lui faire comprendre que l’orateur c’est vous !
- au lieu de regarder le public, fixez intensément l’écran ou mieux encore le bout de vos chaussures, car elles au moins elles ne vont pas vous contredire !
- utilisez pléthore d’acronymes et d’abréviations : c’est quand même à l’auditoire de venir avec un dictionnaire ou un décodeur, après tout ce n’est pas votre problème s’ils n’ont rien compris !
- et enfin, il est toujours préférable de ne pas engager de dialogue avec vos interlocuteurs, vous évitez ainsi les malentendus et les non dits, vous n’allez quand même pas leur demander leur avis !

Poisson d’avril !!

Vous l’aviez compris ! ces 6 soi-disant conseils devraient plutôt s’intituler “Les 6 erreurs à ne surtout pas commettre”. J’en appelle à votre âme d’enfant et votre sens de l’humour pour ne pas m’en tenir rigueur et surtout gardez vous de faire tout ce qu’il ne faut pas faire….
Elizabeth Gauthier

Le problème c’est que…la communication passe mal

Je me souviens de ce chef de projet qui, lorsqu’une personne lui posait une question au cours d’un comité de pilotage ne savait pas commencer ses phrases autrement que par : ” Le problème c’est que…” Il n’était pas conscient de son tic verbal et de son impact négatif vis à vis de son auditoire, alors qu’il n’avait de cesse d’accroître son ascendant. J’avais compté 16 “Le problème c’est que…” en 35 minutes de réunion. Un jour, un membre du comité de pilotage, agacé par cette réponse réflexe lui rétorqua sèchement : ” nous n’attendons pas de vous que vous ne nous soumettiez que des problèmes mais surtout que vous trouviez des solutions…”. Cette réplique en apparence violente dans sa forme eu la vertu d’agir comme un électrochoc sur le chef de projet, qui prit conscience de l’image négative qu’il produisait en utilisant comme une béquille sa formulation “favorite”. Il comprit l’intérêt de se débarrasser de ce qu’il nomma sa maladie de “l’excusite”.
Je note par ailleurs, que de nombreuses personnes aiment bien utiliser l’expression OUI MAIS…qui exprime une réserve, une objection de manière négative, alors que la même réserve ou condition aurait mérite à être exprimée sous la forme de OUI SI…qui traduit davantage une attitude à l’ouverture. Qu’en pensez-vous ?
Elizabeth GAUTHIER